Customer-Led Growth: O que é?
E lá vem a gente como um novo acrônimo – e desta vez com menos criatividade! Hoje, na B2B a estratégia de Customer-Led Growth (CLG).
Recentemente iniciaram muitas conversas sobre uma nova forma de olhar para SaaS: A metodologia de Customer-Led Growth que defende a importância da opinião do cliente como processo. Assim como PLG, CLG (Community) ou SLG, no fundo sempre estaremos falando do mesmo ponto: a experiência do seu cliente.
Hoje, vamos falar sobre este novo acrônimo, qual a grande diferença dele e o que muda na prática!
Ah! Voltei neste artigo depois de pronto para testar uma funcionalidade nova: O áudio!
🎧 Para ouvir este artigo basta clicar no botão de áudio ali em cima!
O que é o crescimento liderado pelo cliente?
O crescimento liderado pelo cliente é uma abordagem estratégica que se concentra no cliente…
Ok, ok… Não é apenas isso, é claro! Mas é o conceito central 😅.
Em organizações lideradas pelo cliente, o feedback do cliente sobre a experiência do produto é sempre a principal prioridade. O objetivo é satisfazer e reter os clientes, criando sempre a melhor experiência possível.
Abaixo os quatro pilares que contemplam uma filosofia de Customer-Led Growth:
Antes de falarmos sobre a estratégia de CLG, é importante fundamentarmos a diferença entre Customer-Led Growth e Customer-Centric.
CLG: No caso do CLG, a estratégia é em si priorizar e elevar a voz do cliente em prol da melhor experiência e satisfação de produto.
Customer-Centric: Uma empresa Customer-Centric tem por si uma filosofia de colocar o cliente no centro em todas áreas e não apenas em produto.
Em suma, é necessário antes sermos CLG, para então sermos Customer-Centric. Sem mistérios.
Quais são os benefícios do CLG?
Tornar seu cliente o centro de sua estratégia vai acelerar o crescimento do seu negócio, principalmente em virtude dos 3 pontos abaixo:
Experiência do cliente
Coletar e prestar atenção ao feedback do usuário permite que você entenda os pontos problemáticos e os problemas do seu cliente. Isso permite que você corrija esses problemas e principalmente: PRIORIZE 🎯.
O resultado? Uma melhor experiência do seu usuário.
Onboarding simplificado
À medida que o crescimento liderado pelo cliente prioriza as atividades e os resultados do cliente, ele simplifica o processo de Onboarding, tornando mais rápido e fácil para novos clientes. Fornecer um processo de Onboarding sem atritos ajudará seus clientes e usuários a entender – e perceber – o valor central do seu produto mais rapidamente.
Maior lealdade do seu cliente
É fundamental que as empresas prestem atenção ao feedback dos clientes para que eles saibam que suas opiniões são importantes. Ao fazer isso, eles se sentem parte do negócio e são mais propensos a serem clientes fiéis. Esses clientes estão dispostos a testar e a contribuir para o seu produto, futuramente eles serão a espinha dorsal do seu negócio.
Rinha de acrônimos: CLG vs PLG vs SLG vs MLG
Como você bem sabe, você não deve se limitar apenas a uma estratégia, inclusive sempre recomendamos por aqui que você 1) Entenda muito bem do seu negócio e do momento em que ele vive e 2) Some e componha estratégias para conseguir um crescimento acelerado.
Relembrando o que é cada uma:
Customer-Led Growth: A estratégia de crescimento liderada pelo cliente aproveita os insights e feedbacks do cliente para priorizar o backlog e fornecer aos seus usuários o valor que desejam e melhorar na experiência.
Product-Led Growth: A estratégia de crescimento liderada pelo produto coloca o produto no centro da experiência do cliente. Essa abordagem conta com as características, desempenho e o potencial viral do seu produto. Essa estratégia se tornou popular por empresas como Slack, Calendly, Airtable e Dropbox.
Sales-Led Growth: A estratégia de crescimento liderado por vendas é uma estratégia de crescimento mais tradicional que depende de um vendedor como o principal fator da aquisição de clientes, ou seja: O sucesso de uma empresa SLG depende do desempenho da equipe de vendas.
Marketing-Led Growth: Semelhante ao SLG, a estratégia de crescimento liderada pelo marketing é impulsionada pelas ações de marketing, e não pela experiência do produto/cliente. Essa estratégia se concentra mais em canais de marketing como blogs, vlogs e e-books para moldar a narrativa em torno da marca e impulsionar seu produto.
O que fazer e O que Não fazer em CLG
Agora vamos dar uma olhada em alguns prós e contras ao implementar uma estratégia de crescimento liderada pelo cliente.
✅ Fazer: VoC (Voice of the Customer)
Voice of the Customer (VoC) é um acrônimo – mais um – que descreve o feedback do seu cliente sobre suas experiências e expectativas do seu produto.
O VoC é mais granular do que as pesquisas de feedback. Ao se concentrar na voz do usuário de forma micro e não macro, você vai construir um relacionamentos muito melhor com seus clientes. Como resultado, você pode melhorar seu produto com esses feedbacks personalizados.
Ao realizar sessões regulares de VoC, você aprende exatamente o que seus usuários desejam do seu produto, aumentando suas chances de fornecer valor ao cliente de forma mais assertiva.
✅ Fazer: Comemore os principais marcos de sucesso do cliente
Celebrar os sucessos de seus clientes ajuda você a criar um relacionamento positivo com eles. A celebração pode vir na forma de uma simples mensagem de felicitações personalizada. Você também pode oferecer recompensas aos usuários que atingirem determinados marcos.
Da mesma forma, os marcos de sucesso do cliente podem ser qualquer coisa, desde concluir uma tarefa em seu produto, usar com sucesso um recurso… ou qualquer coisa que ajude os clientes a fazer mais com seu produto. Celebrar esses marcos faz com que os clientes se sintam valorizados e criam fidelidade à marca.
SuperHuman faz isso de forma incrível:
Outros produtos também fazem isso, como o Asana:
E agora, o que não fazer?
🚫 Não fazer: Fazer exatamente o que os usuários dizem
Por mais que os usuários sempre sabem dos problemas, eles nem sempre sabem exatamente como resolver ou possuem a melhor solução, afinal, este é o seu papel. Reconheça os limites e saiba filtrar os feedbacks do seu usuário.
Você sabe: O seu usuário sempre vai solicitar uma nova funcionalidade ou um ajuste em parte do produto. Crie um sistema eficiente para priorizar e classificar solicitações e sugestões. Atender a cada nova solicitação do usuário pode impedir que você desenvolva a sua visão de produto.
Ou pior (já aconteceu comigo): De ouvir tanto o cliente o nosso produto virou um pequeno Frankstein, com fluxos mal definidos, funcionalidades canabalizando outras e uma jornada terrível. Então, vá de leve e fique atento as solicitações.
Além disso, observe que a estratégia de CLG é mais sobre construir o que seus usuários realmente valorizam e percebem valor, do que buscar de fato o feedback do cliente. Embora buscar feedback e sugestões vão aumentar o engajamento ou até mesmo reduzir o churn, é uma solução paliativa que tem durabilidade curta.
🚫 Não fazer: Priorizar o backlog de produto com base no feedback do usuário
Veja que as sugestões dos clientes podem variar dependendo do grupo que eles fazem parte.
Por exemplo, seus clientes Enterprise vão ter solicitações muito diferentes dos usuários SMB. As solicitações dos usuários também podem diferir por região, segmento e área de aplicação. E quanto aos usuários que “churnaram” e suas solicitações?
Filtras as solicitações a partir desses “filtros” de qual cohort o seu usário participa, em vez de avaliar todas as solicitações ao mesmo tempo vai te dar insights melhores para usar na priorização de produto.
Por fim…
O modelo de crescimento liderado pelo cliente (CLG) expande as ideias básicas de PLG, com seu hiper-foco nas necessidades do cliente. A compreensão e a satisfação do cliente garantem o sucesso sustentável deste modelo de crescimento.
Com os clientes em seu centro, o modelo CLG impulsiona a aquisição e retenção de clientes, bem como a fidelidade do cliente.
Algumas empresas que utilizam a estratégia de forma primorosa: Asana, Workday, SuperHuman e Slack.
Em minha opinião: Nada novo sob o Sol. Já diria Simon Sinek:
100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios. - Simon Sinek
Dentro do mundo SaaS nada é diferente, a diferença principal é que precisamos adaptar a forma de extrair informação e de tomar decisões melhores.
No fim, todas as estratégias devem focar – e focam – em priorizar a dor do usuário e a entrega de valor.
Por hoje é isso! Espero que tenha gosta e te vejo na semana que vem.
Até a próxima 👋
Muito bem!! Curti muito o novo modelo!