Fechando a torneira - 8 Maneiras de reduzir o Churn
A maior alavanca de growth de qualquer negócio, consiste na retenção dos seus usuários. No artigo abaixo apresentamos 8 maneiras práticas para reduzir a sua taxa de cancelamento e engajar a sua base.
Analisar a retenção da sua base de usuários pode ser difícil no curto prazo porque leva tempo, muitas vezes anos, para ver o real impacto no crescimento da sua empresa. Para realmente entender como isso impulsiona a saúde do seu produto, você precisa ter uma visão de longo prazo - pelo menos um ano.
Porém exigir essa visão de longo prazo a respeito do crescimento é o verdadeiro desafio, uma vez que toda a arquitetura de metas focam no curto prazo (semana, mês, trimestre) e como resultado, as empresas tendem a deixar iniciativas que envolvem a retenção da sua base, como projetos secundários.
Em última análise, fazer com que os clientes tenham sucesso é uma responsabilidade de toda a empresa, e deve estar na agenda de todos os times, uma vez que o trabalho começa muito antes da conversão do seu usuário.
Abaixo, deixamos 8 iniciativas que você pode aplicar na sua empresa hoje mesmo, buscando ter uma visão mais acurada a respeito da retenção da sua base.
Obs: Foque em uma ou duas iniciativas de cada vez, ao invés de sair executando tudo sem consistência alguma!
🎯 Vender para o perfil ideal (ICP)
Sim, é extremamente óbvio, porém para empresas em Early-Stage com uma base pequena de clientes, saber de maneira correta qual o perfil dos seus melhores usuários é um dos maiores desafios.
No início, uma das melhores abordagens possíveis é adotar uma análise através de curvas de Cohort, ou também conhecidos como safras de usuários.
Existem várias formas de se montar uma tabela de análise cohort, uma das mais comuns, é inserir em uma determinada frequência de tempo (Data de Início) o volume total de novos usuários (Usuários) e um tempo de acompanhamento (Dia,Semana,Mês,Ano) este último, variando de acordo com a frequência de uso do seu produto.
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🪜 Não querer ganhar tudo no início
Promessa demais, entrega de menos.
Isso é exatamente o que acontece quando sua equipe de vendas tenta aumentar o ticket médio do fechamento do negócio à qualquer custo.
Não seja ganancioso - comece menor, dê ao cliente algum tempo para conhecer o produto e você estará preparando o cenário para uma oportunidade de crescimento muito mais fluída no futuro. Isso também pode significar oferecer um add-on do seu produto em caráter de trial ou prova de conceito, antes de realizar a cobrança por aquele módulo extra. Lembre sempre do princípio da estratégia de PLG - Entregar valor antes de qualquer cobrança.
📅 Dê preferência aos planos anuais
A maneira mais saudável de investimento que você pode trazer para a sua empresa é através do aporte do seu próprio cliente via fechamento de contratos anuais.Pode até parecer contraditório com o ponto 2 (e é em alguns casos) mas no geral, os benefícios vão além de apenas o aumento de caixa no curto prazo, (que pode ser utilizado para um aumento no combustível de aquisição) como por exemplo:
Mais tempo para você investir em melhorar a experiência da sua plataforma;
Aumento do comprometimento com o projeto, uma vez que o seu cliente terá firmado um compromisso de longo prazo com a sua empresa.
🔁 Utilize a sua base de clientes
O marketing e as vendas não devem parar quando alguém se torna cliente. Os clientes precisam conhecer os novos recursos (e se sentir empolgados com eles), aprender as melhores práticas e entender como o produto pode ser usado da melhor forma possível.
Investir na conectividade da sua base, é olhar para um relacionamento além do produto/serviço, e sim para a criação de uma comunidade de apoio que os ajuda a aprender e melhorar a usabilidade com a sua plataforma. Enalteça os seus melhores usuários, e utilize eles como exemplo para aqueles menos comprometidos.
Criar programas no modelo Customer Get Customer , oferecendo benefícios para os clientes que indicarem novos usuários, além de reduzir de forma brutal o seu CAC (custo de aquisição de clientes), serve como ferramenta de engajamento da sua base.
🥰 A melhor experiência de Onboarding
Ver o valor rapidamente é fundamental para que um cliente permaneça no seu produto.
No primeiro contato, você tem o pico de atenção do seu usuário, ele têm um desafio que deseja resolver e esta é o seu momento para impressiona-lo.
A maioria das empresas de SaaS orienta os usuários para a “ativação” – o momento em que seu produto cumpriu sua promessa aos seus usuários. Isso deve acontecer o mais rápido possível. A equipe de produto deve ser responsável por garantir que uma parcela cada vez maior de seus usuários alcance a ativação.
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🧲 Foque nas Integrações
Quanto mais o seu produto estiver incorporado no fluxo de trabalho e nos sistemas core de um cliente, mais difícil será retirá-lo.
Três razões pelas quais isso acontece:
Integração de dados: os dados estão conectados entre sistemas e transitam entre vários lugares.
Adoção: é mais fácil para as pessoas usarem seu produto, pois ele está disponível dentro dos aplicativos onde eles já costumam passar o tempo.
Casos de uso: seu produto resolve mais problemas para um cliente quando está conectado a outro software em vez de apenas jogar em seu próprio silo.
🎥 Ampliando os casos de uso do seu produto
Quanto mais problemas você resolver, mais casos de uso estará criando. Idealmente, seu produto deve ter camadascomo uma cebola. A camada externa é o que atrai as pessoas. Veja o Zoom, por exemplo. As pessoas podem se inscrever inicialmente porque precisam de uma ferramenta de videoconferência para trabalho remoto. Mas, com o tempo, eles descobrem cada vez mais camadas para si e para suas equipes: uma ferramenta para brainstorming, agendamento de reuniões, discussões em grupo e até solução de problemas de TI devido ao controle remoto da área de trabalho.
No exemplo abaixo, podemos ver como a Hubspot utiliza esse tipo de estratégia tanto para retenção, como para prova social na aquisição de novos clientes.
💊 Medindo a saúde do seu cliente
Você sabe quais indicadores garantem que o seu usuário está engajado com o seu produto? Mesmo as plataformas que possuem loopings de aquisição através de viralidade (em geral as maiores taxas de crescimento) possuem sistemas que indicam em qual momento um usuário está mais propenso a cancelar.
Denominado como Customer Health Score, o modelo é customizado de empresa para empresa, alguns exemplos de indicadores:
Frequência de uso: Diária, Semanal, Mensal;
Adoção de features: Mensagens enviadas, Formulários Preenchidos;
Volume de tickets abertos para suporte
NPS, CSAT, CES
Taxa de expansão (ou contração) da conta
Adimplência financeira
🤓 Recomendação de conteúdo:
Livro: Peter Fader - Customer Centricity
Excelente!
Muito bom artigo, Rodrigo! 👏🏻