Framework SPACES: Os 5 Modelos de Comunidades
Criar uma comunidade não é uma tarefa fácil e foi pensando nisso que a CMX criou o framework SPACES onde 5 modelos de comunidades são especificados para você começar ainda hoje.
Recentemente lançamos aqui na Builders2Builders diversos conteúdos sobre comunidades e a estratégia por trás de empresas como Notion, Miro e HubSpot.
O primeiro framework foi criado pela Commsor e é um método que já abordamos por aqui, o Community-Led Growth e o outro framework é o SPACES, criado pelo CMX.
As comunidades existem há muito tempo, porém as comunidades vinculadas a empresas eram vistas como um custo extra com baixa conversão ou até mesmo apenas como um canal de suporte.
Hoje o cenário mudou completamente, as comunidades não são mais fóruns ou simplesmente os seguidores no Instagram - e não nos entenda mal, eles não perderam o valor ou a força, ainda são muito importantes e necessários, porém hoje eles compõem as estratégias de comunidade junto com várias outras.
O ponto interessante da comunidade é que você pode criá-la dentro de qualquer um dos setores da sua empresa, pode ser dentro da área de Growth, Produto, Vendas, Customer Success e no Suporte.
Com a evolução das estratégias a CMX criou o framework SPACES.
O framework busca apresentar cinco modelos ou áreas onde você pode desenvolver a sua comunidade e para aprimorar a sua estratégia, você deve atribuir métricas para mensurar o sucesso, para isso acesse o último report da Community Industry Report 2021 da CMX, onde as métricas para cada um dos 5 modelos é específicado.
Suporte
Em uma comunidade que buscar dar suporte ao cliente, o objetivo principal com os membros e usuários é gerar perguntas e resoluções de problemas entre os próprios usuários, o resultado desta estratégia de comunidade é reduzir o custo de suporte (CAC), melhorar o envolvimento com a marca e principalmente: Aumentar a satisfação do seu cliente.
Esta é uma estratégia de comunidade muito comum e eficiente. Esta estratégia normalmente funciona no modelo de um fórum. A comunidade também pode fornecer um recurso ou até mesmo uma base de conhecimento.
Produto
Nas comunidades destinadas a Produto, os membros compartilham ideias e feedback que impulsionam a inovação e as melhorias necessárias.
Ao reunir os usuários a sua empresa pode aproveitar da visão coletiva da comunidade para obter ideias de novas funcionalidades, tornando mais fácil identificar mudanças importantes para aplicar ao produto, economizando dinheiro e tempo.
Algumas empresas elevam a comunidade para um nível onde a comunidade participa ativamente do desenvolvimento do produto, do design ao desenvolvimento.
Acima a comunidade da HubSpot chamada HubSpot Ideas, local destinado para os usuários da HubSpot darem ideias e sugerir melhorias, ponto importante é que muitas funcionalidades da HubSpot vieram deste local.
Aquisição
As comunidades focadas em Aquisição e Lealdade buscam criar uma rede de embaixadores e defensores da marca, que impulsionam a conscientização e o crescimento.
Neste momento comunidade e marketing se cruzam. É muito mais poderoso ter defensores autênticos promovendo um produto ou experiência do que você simplesmente sugerir a compra. Reconheça os seus defensores e conecte com eles para fortalecer o relacionamento, o resultado é o crescimento desta rede de embaixadores e a conquista da fidelidade do cliente.
Contribuição (Conteúdo)
Essas comunidades são formadas por pessoas que contribuem com conteúdo, seja ele um comentário, um artigo ou até mesmo uma opinião.
Muito mais do que a estratégia de Inbound Marketing, os conteúdos estão mudando por completo a forma como as empresas se relacionam e funcionam. Do conteúdo publicado pelo usuário às plataformas open source, os conteúdos descentralizados permitem que o valor seja criado pelas pessoas na Internet, e a empresa fornecendo apenas a plataforma para essas criações. A estratégia de comunidade é fundamental para esses tipo de estratégia, é o que nos ensina a Airbnb, Magento, Kickstarter, Wordpress e até mesmo a Mozilla ao destinar uma área inteira da empresa para comunidades.
Engajamento (Externo ou Interno)
As comunidades de engajamento externo reúnem um grupo de pessoas em torno de um interesse em comum relacionado a uma determinada marca ou produto, falamos sobre isso no nosso último artigo sobre Community-Led Growth.
O principal poder de uma comunidade é dar às pessoas um senso comum de identidade e pertencimento. Se a sua marca está facilitando esse senso de pertencimento, não importa se a comunidade está focada especificamente no seu produto ou não, os membros sentirão uma conexão mais forte com a sua empresa.
A Nike tem uma comunidade para pessoas que amam correr. A Sephora tem uma comunidade para falar sobre beleza. A HubSpot tem uma comunidade para profissionais de Inbound Marketing. Como resultado, eles aumentaram a tração de novos clientes e criaram mais valor tornando clientes em embaixadores, colhendo bons feedback de produto e muito mais.
Interno: As comunidades de engajamento interno são compostas por funcionários, fornecedores, parceiros ou até mesmo vendedores.
À medida que as organizações se tornam mais distribuídas e o trabalho remoto se torna mais comum, o engajamento interno se torna ainda mais importante. Muitas empresas estão fazendo isso nos bastidores hoje para manter os funcionários engajados.
Instituições financeiras como Wells Fargo e Silicon Valley Bank constroem comunidades internas de especialistas no assunto; hospitais e seguradoras fazem o mesmo. Gigantes da tecnologia criam comunidades internas para conectar funcionários em todo o mundo, e pequenas startups estão liderando comunidades internas através do Slack ou do Discord.
Sucesso
A comunidade de Sucesso normalmente aparecem depois da construção de uma comunidade de Suporte, conseguir estimular o seu usuário a compartilhar o sucesso dele com a sua empresa é muito mais do que uma prova factível de valor da sua empresa, mas também uma excelente estratégia para impulsionar a adoção do seu produto e aumentar a percepção de valor no seu cliente.
Uma comunidade com a estratégia voltada ao Sucesso tem como objetivo conectar os clientes e incentiva o compartilhamento das melhores práticas. Os seus clientes vão contar aos outros como usam o seu produto e também vão ajudar na capacitação de novos usuários.
Colocando na prática
Segundo a última pesquisa realizada pela CMX em 2021, abaixo está listado as comunidades onde as empresas estão focando atualmente:
Por fim, algumas dicas para você colocar em prática ainda hoje:
Use o framework para definir o seu objetivo e ter claro a proposta da sua comunidade e o valor que ela deseja entregar.
Não abrace o mundo. Se você está começando, foque em um único modelo do framework, por ora. Será menos trabalho e vai te ajudar a ter mais claro o resultado e impacto do que você está fazendo.
Após dominar um dos modelos do framework comece a cogitar expandir até completar os cinco modelos.
Importante você definir as métricas que definirão o sucesso, lembre-se que é o seu objetivo que irá definir as métricas.
Planeje a sua estratégia de comunidade para o ano, inclusive o momento que fará parte da expansão do seu framework.
Sem dúvidas a estratégia de comunidade vem tomando cada vez mais força e a SPACES surge como um framework prático e eficiente para tirar do papel a sua primeira comunidade. Um agradecimento especial à David Spinks, fundador da CMX e criador do primeiro conteúdo que definiu o framework SPACES.
Chaves do Conhecimento 🔑
The SPACES Model for Definition : Acesse clicando aqui
Canal do Slack da Commsor (CLG): Acesse clicando aqui
Canal do Slack da CMX (Spaces): Acesse clicando aqui