Product-led Onboarding: Um Guia Prático
Aumente a retenção e a satisfação dos seus novos usuários através de comunicação clara, ferramentas no-code e um guia intuitivo.
Qual o impacto de um Onboarding bem feito?
O onboarding liderado pelo produto é a trilha e o guia que vai levar o seu usuário, passo-a-passo, através o seu produto, entregando valor de forma estratégica para garantir a satisfação do usuário. Alguns dados para te motivar a ler este conteúdo até o final:
63% das pessoas acreditam que o onboarding é a chave para decidir contratar um produto.
74% dos leads vão abandonar o seu produto se o processo de onboarding for complicado demais.
86% dos clientes dizem que permanecerão leais se o onboarding e a educação contínua forem fornecidas.
Hoje vamos falar sobre como o seu produto pode construir um onboarding mais impactante através do Product-led Onboarding e como você pode colocar na prática ainda hoje! ⚡️
Se ajeite na cadeira, pegue o seu café (sem açúcar) que segundou do melhor jeito: Lendo a B2B ☕️ e começando mais uma semana incrível!
Product-led Growth 🤝 Product-led Onboarding
O PLG coloca o uso do próprio produto como combustível para impulsionar a expansão ao invés de usar estratégias convencionais de vendas e marketing.
Já o onboarding vai aumentar o engajamento e a retenção durante toda a experiência do cliente.
Cada dia que passa mais as empresas se interessam por utilizar a estratégia de PLG para melhorar a experiência, aquisição, retenção e expansão.
Em empresas que buscam ou estão usando o PLG, o onboarding:
Pode ser uma ferramenta de retenção: para garantir que os clientes continuem a usar seu produto, você pode causar uma excelente primeira impressão com o seu onboarding.
É um multiplicador de receita: os clientes que têm uma ótima experiência têm maior probabilidade de indicar o seu produto. Isso imediatamente se torna uma alavanca de aumentar a receita.
Reduz o custo de aquisição: Implementar um onboarding no seu produto, em outras palavras significa que existirão poucas interações com vendas ou suporte. Isso vai diminuir seu custo de aquisição.
O onboarding é essencial quando falamos de retenção e a retenção têm um papel importantíssimo no aumento de receita. Mais importante do que botar água no balde é garantir que o mesmo está sem fissuras.
Quando o usuário faz o sign-up o cenário é binário: Ou ele vai usar ou seu produto ou vai abandonar. O onboarding bem-feito aumenta a probabilidade de reter o usuário e de transformá-los em clientes fiéis.
A percepção humana é completamente influenciada pelos primeiros segundos e é um desafio mudar a primeira impressão depois de construída. Isso também se aplica à produtos.
Se uma pessoa tiver uma impressão inicial negativa com o seu produto, dificilmente continuará engajada – talvez até fale mal do seu produto por aí.
💎 O sucesso do seu produto depende da percepção que os seus usuários vão construir desde o momento em que entram no seu site.
Product-led + Onboarding
Como falado no começo, o onboarding por si só é o processo de apresentar o seu produto ao usuário e é também um dos aspectos mais importantes da experiência do usuário (UX).
Um ótimo processo de onboarding vai reduzir o atrito de entendimento do que o seu produto faz, vai aumentar as conversões e vai te ajudar a reter e aumentar a sua base de clientes.
O Product-led Onboarding é uma metodologia, que assim como todas as outras que levam o “Product-led” no nome, usa informações do produto para criar experiências mais personalizadas.
Esse método vem como mais um nível de refinamento buscando criar produtos responsáveis pelo crescimento.
Com o onboarding liderado pelo produto o seu objetivo deve ser usar seu próprio produto para orientar os novos clientes no processo de aprendizado de como extrair o melhor dele.
O onboarding liderado pelo produto tem muitos benefícios que podem ajudar você a melhorar a experiência do usuário e as conversões. Ao focar no produto primeiro, você pode fornecer uma experiência melhor para seus usuários desde o início.
Isso, por sua vez, pode levar a um maior engajamento e lealdade. Além disso, o onboarding liderada pelo produto também pode te ajudar a economizar tempo e dinheiro, reduzindo os custos de suporte, por exemplo.
Ao focar nas necessidades do cliente e fornecer uma experiência de onboarding perfeita, você pode aumentar a satisfação do cliente e as taxas de retenção.
Estratégias para um Onboarding
🍇 Low Hanging Fruits
O termo low hanging fruits é um termo usado para referenciar a ação de priorizar aquilo que é o mais fácil, na tradução literal é “a fruta mais fácil para se pegar” com o menor esforço possível.
Entendendo isso, faça com que a primeira experiência do seu usuário seja extremamente fácil. Ou seja, entregue os frutos pro seu usuário logo de começo, sem esforço, você inclusive pode pensar em retirar o sign up até “entregar a fruta”.
Por exemplo, talvez você possa permitir que os seus leads experimentem seu produto antes mesmo de criar uma conta. Algo como: Experimente o produto 👉 Receba o valor 👉 Crie a sua conta.
Com isso, você retira a barreira do sign up e entrega mais rapidamente o valor pro seu usuário melhorando a percepção dele em relação ao seu produto, posteriormente você exige o sign up.
Se os usuários não virem valor suficiente ou não resolverem seus problemas, eles não criarão uma conta e então, com os dados que você coletou, você encontrou uma oportunidade de melhoria do produto.
💡 Aha moment
O onboarding é a melhor forma para você guiar o seu usuário até os momentos ahas que o seu produto pode entregar, você não leu errado: Os momentos… Um produto é composto por mais do que um momento aha e o seu objetivo com o onboarding é guiar o usuário de aha-a-aha.
Para isso você precisa se concentrar em duas coisas: 1) nas necessidades do usuário e 2) no produto em si. Descubra o que o usuário precisa para entender e sanar a dor com o seu produto e, em seguida, crie uma experiência de onboarding que forneça guie por toda a jornada de forma incrível.
⏱️ Time to Value
Quando precisamos falar com a equipe de vendas, o time to value aumenta – o que é ruim. Mas com o onboarding você tem a oportunidade de criar experiências que beiram a instantaneidade. Antecipe o valor que seu cliente precisa e crie um processo de onboarding que os aproxime desse objetivo o mais rápido o possível.
🧪 Testes A/B
O onboarding também é uma ótima oportunidade para criar diferentes versões e testar através de Testes A/B. Ao testar diferentes versões de seu processo de onboarding você pode identificar quais elementos são mais eficazes para guiar os usuários dentro do seu produto.
Depois de saber o que funciona, você pode otimizar seu processo de onboarding para garantir que mais usuários fiquem por perto e se tornem clientes pagantes.
Com a abordagem de onboarding liderada pelo produto, você pode facilmente criar testes A/B com diferentes fluxos e jornadas de onboarding para seus usuários. Crie jornadas fáceis de usar e veja como a conversão e o uso do produto mudam dependendo disso.
Itere continuamente e incessantemente para melhorar o processo de onboarding.
🛠️ Customizado
Para usar todo o potencial do onboarding liderado pelo produto, aproveite a possibilidade de criar jornadas de usuário personalizadas. Use dados para personalizar a experiência. Novos usuários devem sentir que seu produto foi feito apenas para eles.
Pergunte no começo da jornada perguntas chaves e então crie uma jornada própria. Faça uma avaliação da sua base ou do mercado e entenda quais os cohorts você vai focar, depois disso entregue o valor mais rápido para cada um dos cohorts.
👁️ Tangibilize
Explique pro seu usuário quantos passos, quanto tempo ou o que vem a seguir. Mostrar para o seu usuário que vai ser rápido e que ao final do onboarding ele estará pronto para aproveitar o produto sozinho reduz a frustração e a ansiedade.
Product-led Onboarding é para a minha empresa?
Assim como o PLG não é indicado para todas as empresas, talvez para a sua o Product-led Onboarding também não seja.
Importante relembrar o nosso mantra aqui da B2B: O que importa é Unit Economics saudáveis. Se vai ser PLG, SLG… Pouco importa. O que importa é a sua empresa crescendo sem queimar caixa e retendo os usuários.
Porém, para te ajudar a decidir se você deve sair daqui e aplicar ou colocar na sua lista de tarefas o Product-led Onboarding criei esse checklist para te ajudar na decisão:
🔳 O seu produto é SaaS.
🔳 O seu produto não precisa de uma demonstração em vídeo.
🔳 O seu produto não é complexo.
Por exemplo a HubSpot que possui diversos produtos opta pelo onboarding através de um time. O produto não é tão simples de ser implementado pelo usuário (apesar de ser possível).
🔳 O seu produto é fácil de usar.
🔳 O seu produto é escalável.
🔳 O cliente que você atende não precisa de uma customização especializada ou liderada por engenharia para usar.
Squad 👥
Bom… Essa é uma pergunta que sempre venho recebendo em meus cafés com os subs sobre o PLG: “Como estruturar o time para essa missão?”.
Pensando que talvez eu receba essa pergunta pensei em trazer aqui uma sugestão de um squad para liderar a construção do seu Onboarding:
Pessoa de Produto
Trazer pesquisas para a discussão como HXC;
Sugestões de produtos (indicação ao final da news);
Planejamento para entrar no backlog;
Visão de dados sobre o produto (MixPanel, Amplitude, etc);
Pessoa de Customer Success
Trazer para as conversas a visão do cliente;
Dados de churn e expansão são bem vindos;
Trazer insights sobre o produto ou satisfação do cliente;
Pessoa de Suporte
Trazer para a conversa o volume de tickets a respeito de uma dúvida ou problema;
Contribuir com a visão do cliente;
Trazer visão do maior desentendimento do usuário em relação ao produto;
Pessoa de Growth
Contribuir com insights, referências e concorrência;
Sugestão de possíveis cohorts a serem explorados;
Visão estratégia de canais conectando com a página de destino, com o perfil do usuário e a experiência desejada
Planejamento do que é o sucesso deste projeto (Maior retenção? Aumento dos sign ups? Aumento do MRR?)
Pessoa de UX
Referências e insights de produtos com estratégias de onboarding eficazes;
Construir e projetar a experiência do usuário durante o onboarding;
Planejar o dropoff (momento onde o usuário fica sozinho no produto);
Pessoa de Engenharia
Contribuir com a visão sistêmica e pragmática do desenvolvimento ágil do onboarding;
Trazer a visão de iteração contínua do onboarding;
Num primeiro momento não é necessário o desenvolvimento próprio do onboarding, você pode contratar um software no-code para criar um onboarding mais rapidamente porém já prevendo a substituição.
🧱 Construindo o seu Onboarding
Separei 7 passos para você construir o seu onboarding do zero, mas se não souber por onde começar siga o seguinte passo-a-passo:
Crie uma pesquisa de HXC – neste artigo eu explico como construir:
Então, colete ao menos 40 respostas, após isso entenda o que os seus usuários percebem como o maior valor do seu produto, separe os 3 a 4 maiores benefícios percebidos e agora, com o passo-a-passo abaixo guie os seus novos usuários dentro dessa jornada apresentando esses valores.
Detalhes pessoais
Eu sempre acho interessante pegar alguns detalhes pessoais como o nome do usuário, desta forma você consegue humanizar a experiência.
Dê as boas-vindas
Após o seu usuário criar a conta dê as boas-vindas, parece bobo… Mas ser amigável é importante. Também aproveite este momento para explicar que o seu onboarding será rápido ou se sobrar espaço explique em poucas palavras o que o seu produto faz.Entenda um pouco mais
Após dar as boas-vindas tente entender um pouco melhor sobre o que motivou o seu novo usuário a usar o seu produto.
Entregue valor
Nesta etapa, mostre pro seu usuário os benefícios que você mapeou na sua pesquisa. Se você tiver muito mais funcionalidades, você pode pensar em um “quick onboarding” para cada funcionalidade separadamente. Porém, durante o seu onboarding foque nas 3 ou 4 maiores funcionalidades segundo os seus usuários.Convide
Uma das maiores alavancas de growth são os “loops” que normalmente consistem em cima do convite para colegas entrarem no seu produto. Se este for o seu caso, este é o momento de sugerir que o seu usuário chame mais pessoas e lembre-se: Torne isso o mais fácil possível. Se o caso do seu produto não for trabalho para trabalhos em equipe, então mapeie a sua alavanca de crescimento e foque nela, por exemplo o Calendly foca na construção do seu link para agendamento.Drop-off
Está na hora de largar o seu usuário no mundo do seu produto. Mas antes, mostre como é fácil acionar o suporte ou solicitar ajuda. Mostre onde estão os conteúdos para o usuário aprender mais e assim por diante.Encerramento
Mantendo a educação em dia, agradeça o seu usuário e reforce a sua mensagem ou as formas de como solicitar ajuda.
🧰 Ferramentas
Userpilot (no-code)
Product Fruits (no-code)
User Guiding (no-code)
Lou (no-code)
Usetiful (no-code)
Appcues (no-code)
Intercom (no-code)
Até mais e um café 👋☕️
O product-led onboarding é uma maneira incrível de melhorar a experiência do usuário e garantir que eles tenham uma primeira impressão positiva de seu produto.
Ao focar nas necessidades do cliente e fornecer uma experiência de onboarding perfeita, você pode aumentar a satisfação do cliente e as taxas de retenção.
Por fim, te vejo na próxima semana ou se quiser tomar um café gratuito me chame clicando aqui!
– Gabriel Espíndola